Quando paramos para pensar na base que sustenta qualquer empresa de sucesso, o resultado é quase sempre o mesmo: uma equipe de colaboradores eficiente, produtos e serviços de qualidade e uma relação muito positiva com os clientes. Neste último ponto, é preciso entregar uma experiência do cliente que resulte em fidelização, e esta estratégia possui uma importância ímpar quando o foco é o cooperativismo.

Neste conteúdo vamos conhecer mais a fundo o conceito de experiência do cliente, e como esta estratégia corporativa tem o poder de alavancar vendas ou de aumentar exponencialmente o número de consumidores de uma organização. 

Vamos entender também como este conceito pode ser um diferencial para as cooperativas ganharem ainda mais espaço, principalmente para transformar clientes em cooperados. Vamos nessa?

Definindo a experiência do cliente

Podemos definir a experiência do cliente, ou ‘customer experience’, de diversas maneiras, mas todas vão incidir sobre a somatória de experiências que um potencial cliente tem durante a jornada dele de compra de um produto ou serviço junto a uma empresa, seja ela de que setor for.

Esse conjunto de impressões criadas pelo consumidor a partir das interações existentes com cada setor de uma organização se transforma no fim das contas na experiência do cliente.

Não precisamos mencionar que esta experiência, sendo positiva, tem o poder de fidelizar aquele cliente, e também de aumentar a base de consumidores da marca, com a natural e orgânica recomendação boca a boca.

É válido destacar que o ‘customer experience’ abrange desde o primeiro contato até o momento de pós-compra, seja de um produto ou de um serviço, e por isso acaba sendo uma função realizada por praticamente todos os setores de uma organização.

Indicadores de experiência do cliente

Mas como uma organização, seja ela uma empresa capitalista ou uma cooperativa, consegue mensurar o nível de relacionamento que ela possui com o seu cliente?

Essa pergunta pode ser respondida a partir da análise dos indicadores de experiência do cliente. 

Podemos utilizar muitos, mas destacamos alguns que são essenciais:

• NPS - Net Promoter Score  

O Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld que mensura o grau de lealdade dos seus clientes com a sua empresa. 

A lealdade de um consumidor está vinculada de forma estreita com a experiência que ele tem com a empresa. Ou seja, se o cliente está feliz com a jornada de compra dele, e se todas as expectativas foram contempladas, então naturalmente ele vai estabelecer uma relação de lealdade.

O NPS é classificado a partir de uma simples questão: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

O cálculo é feito desta maneira: quem responde de 0 a 6 são classificados como detratores; quem responde 7 ou 8 são classificados como neutros e quem responde 9 ou 10 são considerados promotores.

E aí chegamos ao índice NPS = % clientes promotores – % clientes detratores = %NPS.

Tão importante quanto entender o NPS é responder a cada cliente que não se sentiu contemplado com a experiência.

• Índice de satisfação

O índice de satisfação foca no último atendimento prestado pela empresa ao cliente. 

Nesse caso, sempre que finalizar um atendimento, a organização busca um feedback do consumidor para saber se ele se sentiu contemplado com aquele atendimento específico.

Esse índice é muito importante para sabermos qual a origem de uma possível falha de atendimento da empresa com a sua base de clientes.

• Índice de esforço do cliente

Esse índice mede o esforço que o cliente teve para resolver um problema, fechar uma compra ou ser contemplado em uma demanda. 

Não é preciso dizer que quanto maior o esforço, menor será a fidelização, e maiores serão as brechas para melhoras dentro da organização.

Nesses casos é importante, além de ouvir de forma efetiva seus clientes, entender o caminho pelo qual ele percorreu, ou seja, como foi a jornada dele até ser contemplado em algo. 

Muitas vezes quando a organização reproduz este caminho, já encontra todas as falhas possíveis.

A experiência da Disney como case de sucesso

Quando pensamos em cases de sucesso para trazer como exemplo para empresas, cooperativas ou outros modelos de negócio, o caso da Disney sempre é lembrado, porque realmente a sua experiência tem sido a mais completa e perfeita em termos de experiência positiva do cliente.

O case Disney não nos traz nenhuma mágica, mas sim um esforço muito grande para entregar a melhor e mais eficiente experiência do cliente já produzida. E isso acontece a partir do cuidado com os detalhes.

Cada detalhe, por mínimo que seja, tem uma função estratégica na relação estabelecida com o consumidor. 

Podemos usar um simples exemplo: todas as noites os principais postes dos parques da Disney são pintados pela equipe.

Isso acontece para que os visitantes todos os dias observem o cuidado que eles têm com todos os seus equipamentos. Detalhes assim encantam, e fidelizam.

O conceito Disney de atendimento pode ser resumido com a ideia de superar todos os dias as expectativas dos clientes e estar sempre atento aos detalhes.

Essa é uma importante mensagem que empresas e cooperativas podem utilizar para planejar as estratégias de ação com relação à experiência do cliente.

Como criar uma experiência do cliente positiva

Assim, chegamos ao ponto: como criar uma experiência do cliente positiva, e como transformar um cliente em cooperado, que tende a ser um grande sinal de sucesso no cooperativismo?

Podemos listar alguns pontos para se trabalhar no dia a dia da organização:

• Coloque o cliente no centro das atenções

Não tem muito mistério: se você conseguir colocar o seu cliente no centro de todas as decisões da empresa, inevitavelmente você estará prestando um serviço eficiente e com grandes chances de sucesso.

• Conheça o seu cliente

Não vale a pena colocar o seu público no centro das atenções, se você não conhece seus desejos, interesses, sonhos e frustrações. É preciso conhecer e estudar o seu cliente e para isso existem metodologias adequadas.

• Marketing de conteúdo

Na era digital, onde qualquer empresa precisa demarcar território na internet, é fundamental você criar conteúdos que agreguem ao seu cliente. 

Entregar conhecimento, informações e mensagens produtivas pode se tornar um grande diferencial competitivo para qualquer empresa.

• Treine a sua equipe

Não adianta muita a empresa e os gestores terem um pensamento voltado para contemplar o cliente e a sua experiência se a equipe de colaboradores não está capacitada para isso.

O que teremos é uma grande quantidade de mensagens da empresa informando que aquele atendimento negativo ou ofensivo não é compatível com as crenças e os valores da empresa.

Para evitar situações assim, é preciso treinar de fato e criar um ambiente de trabalho que proporcione aos colaboradores o conhecimento e a reprodução dos valores e missão da empresa. 

Como o cooperativismo pode trabalhar a experiência do cliente

As cooperativas, por mais que tenham um modelo de negócio diferente das empresas capitalistas, principalmente por trabalhar com sobras, e não com o lucro, precisam se atentar para a relação que elas estabelecem com o seu cliente, e fazer desta uma relação diferenciada, pois aqui estamos falando de cooperativa e cooperado.

Assim, é preciso que o cooperativismo tenha o mesmo cuidado com a experiência do cliente e crie formas contínuas para estabelecer uma relação de fidelização.

Ações estratégicas como manter contato frequente com o cliente, criar um programa de fidelização, utilizar a cultura do feedback, oferecer benefícios personalizados, oferecer uma jornada de compra positiva, além de realizar pesquisas de satisfação, são fundamentais para que uma cooperativa se mantenha sempre atualizada e competitiva no mercado.

A importância da experiência do cliente para as cooperativas

Criar uma experiência do cliente/cooperado positiva é de fundamental importância para todo o modelo cooperativista, pois ele se sustenta a partir de uma relação diferenciada e muito mais estreita emocionalmente falando.

Se no modelo capitalista a experiência do cliente serve para fidelizar e aumentar os lucros, no modelo cooperativista esta ação estratégica precisa ser de fato genuína, pois todo o espírito cooperativista nasce com uma lógica muito mais humanizada que a lógica de mercado. 

Conclusão 

Vimos aqui como a experiência do cliente é um dos pilares de uma empresa bem sucedida. É impossível pensarmos em um case de sucesso sem citar a relação que aquela organização estabelece com os seus clientes.

O caso Disney é sempre lembrado, mas óbvio que não é o único a ser destacado.

Para o cooperativismo, que nasce com objetivos mais humanos e colaborativos, criar um vínculo eficiente com o cliente é questão de honra.

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